歧视乘客 谈何国泰_讯息

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“如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不配有毛毯”“他们听不懂人话啦”……据报道，近日，一名搭乘国泰航空CX987航班的乘客实名举报乘务人员歧视不会讲英语、粤语的乘客。对此，国泰航空近日两次作出道歉。5月23日晚，国泰航空发表声明，3名歧视乘客的空乘被解聘。

不要责怪乘客敏感，更不要责备网友揪住不放。作为服务成都到香港航班的香港航空公司，提供普通话服务本是理所应当，岂能耻笑乘客不会说英文？而空乘指责乘客听不懂人话，就更不像话，这是服务业的耻辱！这样的言辞缺乏应有的人情味，更暴露出令人愕然的道德缺陷。身为空乘，应具备起码的职业道德、专业精神和敬业意识，如此傲慢，不是歧视乘客是什么？正如涉事乘客所称：“不要求额外热心的服务，请问为什么对乘客基本的尊重都做不到？”

这一诘问，合情合理，亦有力量。从众多网友的反馈看，国泰航空空乘歧视乘客的案例屡见不鲜。比如有网友披露：“飞新加坡，旁边阿姨说国语被翻白眼，我说英语就笑呵呵，从那之后就告别国泰了。”如果此事属实，或可说明国泰航空空乘对不会说英语的内地乘客有一种根深蒂固的偏见。这种偏见让人很不舒服，除了拉低空乘整体素质，也会严重影响国泰航空的整体形象。

好在面对涉事乘客的举报和广大网友的愤怒表达，国泰航空并未沉默，而是予以积极回应。特别是第三次回应，除了明确宣布对3位涉事空乘予以解聘，还再次重申对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。应该说，这一姿态很有必要。

既然国泰航空表示“认真查找不足，不断改善国泰航空的服务品质”，那么，不妨以此事为由头顺藤摸瓜、一查到底，并借此举一反三，来一场自我体检。一是应查清涉事空乘此前有无歧视乘客言行；二是调查歧视乘客行为是否普遍存在；三是严肃反思此事，通过有力有效的制度安排防范此类事件重现。

国泰航空是该认真查找不足、改善服务品质了。此前，曾有国泰航空的机师被控暴动罪。因在多起事件中暴露出安全风险及隐患，国泰航空还曾被民航局发出重大航空安全风险警示。如此种种，或能说明国泰航空空乘歧视乘客并非偶然。打个不恰当的比喻，当你在房间里发现一只蟑螂，或许在暗处藏着无数只蟑螂。如果管理失序、机制紊乱，恐怕就不只存在空乘歧视乘客这档子事。

此前有报道称，预计国泰航空2022财年亏损64亿至70亿元，较2021年55亿元的亏损扩大16%至27%。当前，国泰航空正雄心勃勃化危为机，期待扭亏为盈。在这种背景下，更应善待乘客。无论止损，还是打翻身仗，都需要从为乘客提供高品质服务做起。

对此次歧视乘客事件，国泰航空展现了整改的决心，舆论也要给其整改空间，而不必扩大打击面，横扫一大片。纠错是一个层面，追责是另一个层面；道歉是一个层面，进行制度性反思是另一个层面。如果国泰航空能够拿出刮骨疗毒的勇气，是能够赢得公众宽宥的。

“希望大家都多一分善良、多一分耐心，因为善意是流动的，你善待周围的人，这个世界才会更好。”涉事乘客说的这句话，质朴而有道理，令人动容。这话，涉事空乘应该好好听听，国泰航空管理层也要好好听听。

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